满意度研究

      用户满意度是用户对产品或服务在多大程度上满足其主观期望的一种内心体验。用户满意度对用户的忠诚度及其未来的消费行为具有重要影响。

      引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评已经被广泛应用于政府机构、金融、石油石化、快消、汽车等行业中。

      满意度研究最直接的运用方向便是服务满意度的提升和改进,随着对满意度的重视程度不断加深,很多政府机构和企事业单位已将服务满意度的测评当作考评的重要依据,与绩效考核直接挂钩,更有公司将服务满意度的测评结果作为找到公司与竞争对手差异,制定公司发展战略的重要依据。

      满意度研究的内容越来越广泛,已经从研究服务发展到研究品牌形象、市场地位、公众价值等对满意度产生影响的方方面面,满意度的调查范围已经从消费者满意度发展到渠道满意度、员工满意度、公众满意度等方面。

满意度研究理论和方法

      无论是哪种满意度研究,都是从被访者出发。实际被访者对服务的感受和评价来自真实瞬间/瞬间感觉,这种感觉直接形成被访者对服务的满意度,并影响被访者今后的实际行为。通过研究被访者价值体系,发现被访者行为驱动因素及行为表现特征,从而确立用户满意度价值体系,支持产品、服务改进策略。

 

 
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